SLA (Service Level Agreement) — это не магическая аббревиатура из мира IT, а просто соглашение об уровне обслуживания. Документ, в котором черным по белому написано: что, когда, как и с каким качеством должна делать клининговая компания. И что будет, если она не справится.

Звучит скучно? Но именно отсутствие SLA в 80% случаев приводит к конфликтам: “Мы думали, вы будете мыть окна каждую неделю”, “Мы считали, что вы сами купите швабры”, “Почему за мытье после ремонта берете отдельно?”.

В этой статье — про SLA в клининге на понятном языке: зачем это нужно, как прописать качество в договоре, какие KPI использовать и как контролировать, чтобы не превратить сотрудничество в судебную тяжбу.

Что такое SLA в клининге и зачем оно нужно

SLA — это приложение к договору, где детально описаны:

• Какие работы выполняются (список задач для каждой зоны)
• Как часто (ежедневно, раз в неделю, раз в месяц)
• С каким качеством (критерии приемки)
• Кто отвечает за что (зоны ответственности заказчика и подрядчика)
• Что будет, если качество не соответствует (штрафы, пересдача, расторжение)

Зачем это нужно заказчику?

• Понятно, за что вы платите. Не “уборка офиса”, а конкретный список работ.
• Есть инструмент для контроля. Можно проверить по чек-листу и потребовать исправить недочеты.
• Защита от халтуры. Если подрядчик не справляется, можно применить санкции или расторгнуть договор.

Зачем это нужно подрядчику?

• Защита от необоснованных претензий. Если в SLA нет “мытье стен”, клиент не может требовать это как часть базовой услуги.
• Понятные ожидания. Все знают, что именно нужно сделать, и нет разночтений.
• Основа для обучения персонала. Супервайзер знает, по каким критериям проверять работу уборщиков.

Что должно быть в SLA: структура документа

SLA — это не 50 страниц юридического текста. Это практический документ на 5-10 страниц, который реально используется в работе.

1. Описание объекта

Кратко, но конкретно:

• Адрес, площадь, назначение (офис, магазин, склад)
• Зоны обслуживания (open space, кабинеты, санузлы, кухня, коридоры, парковка)
• Особенности (наличие ковровых покрытий, стеклянных перегородок, дорогой мебели, оборудования)

2. График работ

Когда и как часто проводится уборка:

• Ежедневная уборка (дни недели, время начала и окончания)
• Еженедельная уборка (какие работы, в какой день)
• Ежемесячная уборка (генеральная уборка, мытье окон, химчистка)

Пример: “Ежедневная уборка: понедельник-пятница, с 07:00 до 09:00. Еженедельная уборка санузлов с дезинфекцией: каждую пятницу. Мытье окон: последняя суббота месяца.”

3. Перечень работ по зонам

Для каждой зоны — детальный список:

Open space (300 м²):

• Вынос мусора из корзин, замена пакетов
• Влажная уборка полов (ламинат)
• Протирка пыли на столах, подоконниках, ресепшн
• Протирка стеклянных перегородок (при наличии видимых загрязнений)

Санузлы (2 шт.):

• Чистка унитазов, раковин, смесителей дезинфицирующим средством
• Мытье зеркал, полов
• Пополнение расходников (туалетная бумага, мыло, бумажные полотенца)
• Вынос мусора, замена пакетов

Кухня:

• Мытье раковины, столов, плиты
• Протирка холодильника снаружи (внутри — раз в месяц)
• Вынос мусора, мытье полов

И так для каждой зоны. Чем подробнее, тем меньше споров.

4. Критерии качества (KPI)

Как понять, что работа выполнена качественно? Нужны измеримые критерии:

Полы:

• Отсутствие видимого мусора, пятен, разводов
• Чистые плинтусы и углы

Санузлы:

• Отсутствие запаха, налета на сантехнике
• Чистые зеркала без разводов
• Наличие расходников (бумага, мыло)

Рабочие зоны:

• Отсутствие пыли на горизонтальных поверхностях (проверка белой салфеткой)
• Чистые корзины для мусора

Стекла и зеркала:

• Отсутствие разводов, пятен, следов от пальцев

Критерии должны быть конкретными. Не “чистые полы”, а “отсутствие пятен площадью более 5 см²”.

5. Порядок приемки работ

Как и когда проверяется качество:

• Ежедневная приемка: ответственный сотрудник заказчика проверяет объект утром до начала работы офиса (или вечером после уборки). Замечания фиксируются в чек-листе или отправляются супервайзеру подрядчика.
• Еженедельная приемка: супервайзер подрядчика выезжает на объект, проводит проверку вместе с представителем заказчика, подписывается акт.
• Ежемесячная приемка: подписание акта выполненных работ, на основании которого производится оплата.

6. Сроки устранения замечаний

Что делать, если обнаружен недочет:

• Критичные замечания (переполненные урны, грязные санузлы, запах) — устраняются в течение 1-2 часов после уведомления.
• Некритичные замечания (пыль на подоконнике, разводы на стекле) — устраняются в течение дня или на следующий день.
• Повторяющиеся замечания (одна и та же зона грязная три дня подряд) — основание для применения штрафных санкций.

7. Фотофиксация

Удобный инструмент для контроля и разрешения споров:

• Подрядчик делает фото до и после уборки (особенно для сложных зон)
• Заказчик фотографирует недочеты и отправляет подрядчику
• Фото прикладываются к актам и служат доказательной базой

Можно использовать мобильные приложения или просто чат в мессенджере.

8. Ответственность и санкции

Что будет, если подрядчик не справляется:

Штрафы:

• Невыход персонала на объект без предупреждения: 10% от стоимости дня
• Некачественная уборка (по результатам проверки): 5% от стоимости дня за каждое критичное замечание
• Повторение одной и той же ошибки три раза подряд: 15% от месячной стоимости

Предупреждения:

• Первое замечание — устное предупреждение, срок на исправление 1 день
• Второе замечание по той же зоне — письменное предупреждение
• Третье замечание — применение штрафа или расторжение договора

Санкции должны быть справедливыми: не разорить подрядчика, но и не позволять игнорировать проблемы.

Какие KPI использовать в клининге

KPI (Key Performance Indicators) — ключевые показатели эффективности. В клининге это измеримые критерии качества, по которым можно оценить работу подрядчика.

1. Процент выполнения графика

Формула: (Количество выходов на объект / Запланированное количество) × 100%

Норма: не менее 95%

Если уборщики систематически пропускают дни, это проблема.

2. Количество обоснованных замечаний

Формула: Количество замечаний, которые подтвердил супервайзер, за месяц

Норма: не более 5 замечаний в месяц (для объекта среднего размера)

Если замечаний больше — подрядчик не контролирует качество.

3. Скорость устранения замечаний

Формула: Среднее время от получения замечания до его устранения

Норма: критичные — до 2 часов, некритичные — до 24 часов

Если подрядчик игнорирует обратную связь или тянет с исправлением, это красный флаг.

4. Удовлетворенность заказчика

Формула: Оценка по результатам ежемесячного опроса (по шкале от 1 до 5)

Норма: средняя оценка не менее 4,0

Можно опрашивать офис-менеджера, администратора или нескольких сотрудников.

5. Процент повторяющихся ошибок

Формула: (Количество повторяющихся замечаний / Общее количество замечаний) × 100%

Норма: не более 20%

Если одна и та же зона грязная каждую неделю, это системная проблема, а не случайность.

Чек-листы: как внедрить контроль качества

Чек-лист — это таблица, в которой перечислены все зоны и работы. Ответственный сотрудник проходит по объекту и отмечает, выполнено или нет.

Пример чек-листа для офиса:

Зона	Работа	Выполнено (да/нет)	Замечание
Open space	Вынос мусора	Да	–
Open space	Мытье полов	Нет	Пятна у входа
Open space	Протирка столов	Да	–
Санузел 1	Чистка унитаза	Да	–
Санузел 1	Мытье зеркал	Да	–
Санузел 1	Пополнение бумаги	Нет	Закончилась
Кухня	Мытье раковины	Да	–
Кухня	Протирка холодильника	Да	–

В конце чек-листа — подпись проверяющего и дата. Если есть замечания, они отправляются супервайзеру подрядчика (фото + описание).

Как часто проверять?

• Ежедневно — в первые 2-4 недели после начала работы (чтобы откалибровать качество)
• 2-3 раза в неделю — в рабочем режиме
• Еженедельно — если подрядчик работает стабильно и замечаний почти нет

Чек-листы можно вести в Excel, Google Таблицах или специальных приложениях для клининга (CleanGuru, Tork EasyCube).

Типичные ошибки при составлении SLA

Ошибка 1: Слишком общие формулировки

“Поддержание чистоты в офисе” — это не SLA. Что конкретно значит “чистота”? Для кого-то это отсутствие мусора на полу, для кого-то — отсутствие пыли на люстре.

Правильно: “Ежедневная влажная уборка полов во всех зонах, вынос мусора, чистка санузлов с дезинфекцией”.

Ошибка 2: Нереалистичные требования

“Полы должны блестеть как зеркало, ни одной пылинки, ни одного волоска”. Это физически невозможно, особенно в офисе, где ходят 50 человек. Будьте реалистами.

Ошибка 3: Отсутствие сроков устранения замечаний

“Замечания устраняются по мере возможности” — это ни о чем. Всегда прописывайте сроки: 1 час, 24 часа, до конца недели.

Ошибка 4: Слишком жесткие штрафы

“За каждую пылинку — штраф 10 000 руб”. Подрядчик либо откажется работать, либо будет судиться. Санкции должны быть пропорциональны ущербу.

Ошибка 5: Игнорирование зон ответственности заказчика

Если вы требуете, чтобы в санузле всегда была бумага, но не предоставляете ее вовремя, — это ваша проблема, а не подрядчика. Пропишите, кто за что отвечает.

Как внедрить SLA без конфликтов

Шаг 1: Проведите аудит объекта вместе

До составления SLA пригласите представителя клининговой компании на объект. Пройдитесь по всем зонам, обсудите:

• Что нужно убирать и как часто
• Какие есть сложности (труднодоступные места, дорогое оборудование)
• Какие материалы и покрытия требуют особого ухода

На основе аудита подрядчик составит черновик SLA.

Шаг 2: Обсудите и откорректируйте

Не подписывайте первую версию сразу. Прочитайте, проверьте:

• Все ли зоны учтены
• Все ли работы прописаны
• Реалистичны ли сроки и критерии
• Понятны ли формулировки (если нет — переписать)

Вносите правки до тех пор, пока обе стороны не будут согласны.

Шаг 3: Обучите ответственных

Супервайзер подрядчика и ваш офис-менеджер (или кто у вас отвечает за контроль) должны понимать SLA одинаково. Проведите встречу:

• Пройдитесь по документу пункт за пунктом
• Покажите на объекте, что где убирается
• Обсудите, как фиксировать замечания и как их устранять

Шаг 4: Запустите тест-период

Первые 2-4 недели работы по SLA — это калибровка. Проверяйте часто, давайте обратную связь, корректируйте процесс. Возможно, что-то нужно будет дописать или изменить.

Шаг 5: Регулярно пересматривайте

SLA — живой документ. Если изменился объект (расширили площадь, добавили зону), изменились требования (нужна уборка чаще) или выявились проблемы (какая-то зона постоянно грязная), пересмотрите SLA. Раз в полгода встречайтесь и обсуждайте, что работает, что нет.

Шаблон чек-листа для контроля качества

Вот готовый чек-лист, который можно использовать как базу (адаптируйте под свой объект):

Дата проверки: ___________ Проверяющий: ___________

Open space

• Полы чистые, без пятен и мусора
• Мусор вынесен, пакеты заменены
• Пыль на столах, подоконниках отсутствует
• Стеклянные перегородки чистые

Санузлы

• Унитазы, раковины чистые, без налета и запаха
• Зеркала без разводов
• Полы чистые
• Расходники (бумага, мыло) в наличии
• Мусор вынесен

Кухня

• Раковина, столы чистые
• Плита чистая (если используется)
• Холодильник протерт снаружи
• Полы чистые
• Мусор вынесен

Коридоры и входная зона

• Полы чистые
• Коврики чистые или вытряхнуты
• Стекла входной двери чистые
• Мусор вынесен

Замечания:

• Зона: ___________
• Проблема: ___________
• Фото: ___________

Подпись проверяющего: ___________

Этот чек-лист можно дополнить специфичными для вашего объекта пунктами (например, “протирка оборудования в серверной” или “уборка примерочных”).

Что делать дальше

SLA в клининге — это не бюрократия, а инструмент, который защищает обе стороны и делает сотрудничество прозрачным. Когда все прописано, нет места для домыслов, обид и конфликтов. Вы знаете, за что платите, подрядчик знает, что от него ждут.

Если у вас еще нет SLA — самое время его составить. Даже если вы работаете с подрядчиком уже год, никогда не поздно навести порядок в документах.

Нужна помощь с настройкой SLA?

Liberty Cleaning не только убирает, но и помогает выстроить систему контроля качества: составляем SLA под ваш объект, предоставляем чек-листы, обучаем ответственных сотрудников и внедряем мобильное приложение для фиксации задач и замечаний. Работаем в Ростове-на-Дону с коммерческими объектами от 200 м². Оставьте заявку — обсудим ваши требования и предложим решение.